Омниканальность — это стратегия, которая позволяет предоставлять клиентам единый и бесшовный опыт покупки на разных каналах связи и продаж: веб-сайт, мобильное приложение, социальные сети, мессенджеры, офлайн-магазины и т.д. Омниканальность помогает увеличивать лояльность, конверсию и средний чек клиентов, а также снижать затраты на привлечение и удержание покупателей.
В 2023 году омниканальность становится не просто конкурентным преимуществом, а необходимостью для ритейлеров, которые хотят выжить и развиваться в условиях жесткой конкуренции, высоких ожиданий клиентов и быстрого развития технологий. В этой статье мы расскажем о трех основных трендах, которые определяют омниканальность в ритейле для онлайн-торговли в 2023 году.
Тренд 1: Использование искусственного интеллекта и машинного обучения для персонализации опыта покупки
Искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение (МО) — это технологии, которые позволяют анализировать большие объемы данных о поведении, предпочтениях и потребностях клиентов, а также предсказывать их будущее поведение и рекомендовать им наиболее подходящие товары и услуги. ИИ и МО помогают ритейлерам создавать индивидуальные предложения для каждого клиента на всех каналах связи и продаж, а также адаптировать контент, дизайн и функционал сайта или приложения под каждого пользователя.
Например, ИИ и МО могут использоваться для:
- Создания динамических цен на товары в зависимости от спроса, конкуренции, сезонности и других факторов.
- Оптимизации ассортимента товаров в офлайн-магазинах в соответствии с локальными особенностями спроса.
- Предоставления персональных скидок, купонов и бонусов для повышения лояльности и стимулирования повторных покупок.
- Формирования персональных подборок товаров на основе истории покупок, просмотров, отзывов и других данных о клиентах.
- Подбора оптимального способа доставки или самовывоза товара в зависимости от расположения, времени и предпочтений клиента.
- Проведения онлайн-консультаций с помощью чат-ботов или видео-звонков с реальными продавцами.
- Анализа отзывов и обратной связи клиентов для улучшения качества товаров и сервиса.
А что в онлайн-торговле? Все то же самое. Используйте сервисы, которые могут персонализировать выдачу вашим клиентам. Компания SLAM одна из первых в Беларуси реализовала глубокую интеграцию сайта с системой лояльности Mindbox для белорусского биомаркета VЁSKA, который запустил омниканальную программу лояльности за 3,5 месяца . Сам кейс и результаты внедрения доступны на сайте Mindbox. Внедрение платформы позволило всего через 2 месяца идентифицировать 70% розничных покупок.
Сам кейс внедрения проекта Veska.shop читайте в кейсе
Тренд 2: Интеграция онлайн-торговли с социальными сетями и мессенджерами
Социальные сети и мессенджеры — это не только платформы для общения и развлечения, но и мощные инструменты для продвижения и продажи товаров и услуг. Ритейлеры, которые хотят быть ближе к своим клиентам, должны использовать возможности социальных сетей и мессенджеров для создания омниканального опыта покупки.
Например, социальные сети и мессенджеры могут использоваться для:
- Создания интерактивного контента, такого как видео, лайв-стримы, сториз, рекламные посты и т.д., который демонстрирует преимущества и особенности товаров, а также вовлекает клиентов в общение с брендом.
- Предоставления возможности покупать товары прямо из социальных сетей или мессенджеров без перехода на сайт или приложение ритейлера. Это упрощает и ускоряет процесс покупки, а также повышает конверсию.
- Организации онлайн-коммуникации с клиентами через социальные сети или мессенджеры. Это позволяет решать вопросы, связанные с заказом, доставкой, оплатой, возвратом и т.д., а также предоставлять персональные рекомендации и консультации.
- Формирования сообществ вокруг бренда, которые объединяют клиентов по интересам, стилю жизни, ценностям и т.д. Это способствует созданию доверия, лояльности и сарафанного радио.
Для интернет-магазинов просто незаменимой является CRM Битрикс24, которая стала омниканальной — в ней собираются все данные о взаимодействии с клиентами из «Открытых линий», CRM-форм, e-mail и 1С-трекера. «Открытые линии» управляют коммуникациями с клиентами в мессенджерах и соцсетях.
Пользователи часто обращаются в компанию через мессенджеры и социальные сети. Уследить и ответить на все обращения становится все сложнее. Информация теряется, а клиенты остаются недовольны. «Открытые линии» работают по аналогии с АТС в компании. Если пользователь обращается в компанию в мессенджерах, соцсетях, Skype или онлайн-чате, то его обращения попадают в единый канал «Открытой линии» в мессенджере «Битрикс24». В порядке очереди они автоматически распределяются между сотрудниками, а присланная информация становится записью в CRM компании.
Для помощи в ответах клиенту можно привлечь других сотрудников — в скрытом или открытом для клиента режиме, а также перенаправить обращение другим сотрудникам компании. В «Открытой линии» можно настроить логику перенаправления обращений: порядок сотрудников в очереди, время на ответ, время возврата сообщения в очередь, равномерность распределения обращений для сотрудников.
Если вам требуется внедрение или настройка Битрикс24, вы всегда можете обратиться в SLAM. Мы работаем с коробочной версией системы и уже настроили платформу продаж для таких компаний как Бритиш Американ Тобакко в Беларуси, Маунфелд, Домотехника и др.
Тренд 3: Развитие бесконтактных и гибридных форматов продаж
Бесконтактные и гибридные форматы продаж — это способы продажи товаров и услуг, которые минимизируют или устраняют необходимость физического контакта между продавцами и покупателями. Эти форматы продаж стали особенно актуальными в условиях пандемии коронавируса, когда клиенты стали больше ценить безопасность, удобство и скорость покупки.
Например, бесконтактные и гибридные форматы продаж могут включать:
- Использование QR-кодов для сканирования информации о товарах, ценах, наличии и т.д. на полках или витринах офлайн-магазинов.
- Использование самообслуживания для оплаты товаров через мобильное приложение или терминал без необходимости обращаться к кассиру.
- Использование бесконтактной доставки или самовывоза товаров из специальных ячеек или локеров без необходимости взаимодействовать с курьером или продавцом.
- Использование виртуальной или дополненной реальности для примерки или демонстрации товаров без необходимости посещать офлайн-магазин или заказывать пробную версию товара.
Для интернет-магазинов интерес представляет внедрение различных вариантов оплаты, помимо классической оплаты наличными деньгами курьеру или картой онлайн. Владельцы современных интернет-магазинов используют оплату баллами, электронными деньгами, подключают карты рассрочки и кредитные программы. Например, платежный агрегатор iPay, позволяет использовать платежный баланс МТС или Life:) для оплаты онлайн-покупок.
Рынок ритейла меняется постоянно за счет возросшей требовательности клиентов и развития технических сервисов. Клиент ожидает доставку в удобное время, хочет делать заказ через удобный ему канал и оплачивать удобным ему способом. На фоне растущего влияния маркетплейсов, развивать свои интернет-магазины смогут только те продавцы, которые обеспечат своим клиентам максимальный уровень заботы.