Настройка CRM-системы для ITMS Беларусь
ITMS Беларусь (ООО «МУМТ Би Уай», ранее «БАТ Беларусь») — компания по продаже табачных и нетабачных никотиносодержащих изделий, систем для потребления табака и электронных систем курения в Республике Беларусь. Glo — интернет-магазин курительных устройств.
Особенности проекта
Задача состояла в том, чтобы создать с нуля платформу продаж устройств Glo на территории Республики Беларусь. Необходимо было разработать интернет-магазин и запустить CRM Битрикс24 для работы продавцов/супервайзеров разного уровня доступа.
Удобная CRM-система — важная часть всей торговой платформы. Структура продаж ITMS Беларусь включает несколько типов продавцов на портале и гибкую систему прав для продавцов и супервайзеров.
Удобная CRM-система — важная часть всей торговой платформы. Структура продаж ITMS Беларусь включает несколько типов продавцов на портале и гибкую систему прав для продавцов и супервайзеров.
Внедрение CRM требовало решения следующих задач:
- Работа с воронкой продаж для онлайн магазина
- Синхронизация CRM со службой логистик
- Регистрация, хранение и архивация регистраций и гарантийных условий по каждому устройству
- Разработка механизма по гарантийной замене устройств
- Разработка и внедрение системы промокодов
- Разработка и создание реферальных программ
- Разработка акции кэшбэк и реализация механики на CRM-системе
- Управление точками продаж через внутренние инструменты коммуникаций
Решение
Работа с воронкой продаж для онлайн-магазина
Была организована синхронизация интернет-магазина с CRM. При заказе на сайте, он попадает в CRM и обрабатывается менеджером магазина.
Синхронизация со службой логистики
Для синхронизации со службой доставки было настроено автоматическое формирование квитанции для службы доставки после попадания карточки в стадию «Передано в доставку». Данные заполняются по сделке, при этом, в зависимости от вида оплаты, например, заполняются нужные поля (наложенный платеж). В квитанцию генерируется QR код с зашифрованными данными по заказу.
Данные по заказу передаются в службу через API. Ежедневно курьер службы доставки забирает готовые квитанции, товар и развозит товары. Менеджер в этом процессе участвует минимально, его задача — это обработка заказа и печать квитанций. Остальное происходит автоматически.
Данные по заказу передаются в службу через API. Ежедневно курьер службы доставки забирает готовые квитанции, товар и развозит товары. Менеджер в этом процессе участвует минимально, его задача — это обработка заказа и печать квитанций. Остальное происходит автоматически.
Учет продаваемых устройств на собственных точках и регистрация устройств через сайт
Эта функциональность была реализована через универсальные списки, в которые заносится вся информация о приобретенном устройстве, прикрепляется гарантийный талон и фиксируется дата окончания гарантийного срока.
Данные по зарегистрированному устройству видны в персональной карточке пользователя в одноименном разделе в CRM-Контакты.
Регистрация устройства была добавлена на сайте в разделе «Регистрация». Для этого необходимо заполнить все поля на странице и нажать кнопку «Сохранить».
За последние полгода мы сильно усовершенствовали логику регистрации. Сейчас зарегистрировать устройство может не только пользователь, но и менеджер через личный кабинет на сайте myglo.by.
Данные по зарегистрированному устройству видны в персональной карточке пользователя в одноименном разделе в CRM-Контакты.
Регистрация устройства была добавлена на сайте в разделе «Регистрация». Для этого необходимо заполнить все поля на странице и нажать кнопку «Сохранить».
За последние полгода мы сильно усовершенствовали логику регистрации. Сейчас зарегистрировать устройство может не только пользователь, но и менеджер через личный кабинет на сайте myglo.by.
Форма регистрации устройств
Также была предусмотрена логика, при которой пользователь, находящийся в своем личном кабинете , может зарегистрировать устройство на другой номер. В CRM это зарегистрированное устройство подтянется в соответствующий контакт по указанному номеру телефона не учитывая тот контакт, через который устройство было зарегистрировано.
Форма регистрации устройств
Разработка механизма по гарантийной замене устройств
Этот механизм также реализован через универсальные списки, которые позволяют быстро оформить замену устройства по гарантии.
При этом, в разделе «имеющихся» устройств старое устройство автоматически заменяется на новое. Все данные о гарантийных заменах хранятся в одном списке.
При этом, в разделе «имеющихся» устройств старое устройство автоматически заменяется на новое. Все данные о гарантийных заменах хранятся в одном списке.
Старая логика работы замены устройства
Клиент обращается в сервис, после чего сотрудник находит клиента по базе в CRM, переходит в карточке контакта в раздел «замена устройства» и меняет сломанное устройство на новое непосредственно в CRM
Новая логика работы замены устройства
Клиент обращается в сервис , после чего сотрудник может заменить устройство для покупателя прямо из своего ЛК, после чего эти данные автоматически полетят в CRM в карточку контакта клиента
Разработка и внедрение системы промокодов
У ITMS Беларусь существуют рекламные активности и маркетинговые исследования, для которой была разработана система промокодов. Эти коды загружаются через административную часть портала из Excel и попадают в список промокодов. Далее они распространяются через промоутеров в торговых центрах или с помощью интернет-маркетинга.
Раздел «Промокоды»
Пользователь, приобретая устройство, может указать промокод при оформлении заказа и получить скидку. Каждое использование промокода фиксируется в специальном списке «Использованные промокоды».
Раздел «Использованные промокоды»
Разработка и создание реферальных программ
Для клиента была разработана реферальная программа, в которую вошли следующие разделы:
Создание личного кабинета на сайте.
Присвоение, учет и контроль бонусной системы баллов.
Возможность купить за полученные баллы сертификаты.
Отображение реферальной программы
Все начисления, учет и контроль выполнения реферальной программы реализовано через CRM по каждому контакту.
Основной раздел карточки CRM
Раздел контроля и учета друзей, которые воспользовались реферальной ссылкой
Разработка акции «кэшбэк» и реализация механики в CRM-системе
Для получения кэшбэка была разработана система, которая отправляет клиенту смс с кодом одного из трех операторов для получения кэшбэка, в зависимости от заданных условий — время регистрации, наличие других устройств, участие в других акциях.
Коммуникация внутри компании
Сеть клиента работает в более чем 40 городах Беларуси. Для взаимодействия сотрудников компании был создан интранет, построенный на основе функциональности чатов и задач в Битрикс24. Были созданы тематические группы/чаты, а также чаты по регионам.
Сотрудники активно пользуются видеоконференциями внутри Битрикс24 для совместных собраний в случае, если участники собраний находятся в разных точках региона.
Сотрудники активно пользуются видеоконференциями внутри Битрикс24 для совместных собраний в случае, если участники собраний находятся в разных точках региона.
Общая CRM для двух сайтов
Одной из последних доработок является то, что мы объединили контакты пользователей сайтов shopmyglo. by и myglo.by. То есть при покупке товара и регистрации на одном из сайтов — пользователь автоматически попадает в базу второго и не должен повторно проходить этап регистрации. В CRM для двух сайтов у одного пользователя — один контакт.
Итоги
После внедрения Битрикс24 стало возможным систематизировать продажи в CRM, контролировать работу сотрудников, объединить работу сети магазинов в одной системе и создать единую систему коммуникации в Битрикс24. Были учтены разные механики (акции, реферальные программы, промокоды) и ведение их в рамках одной системы, что значительно облегчило работу сотрудников с данными алгоритмами. Также для гарантии безопасности всей системы было пройдено сложное тестирование платформы в Fortify. Усовершенствовали логику и объединили контакты пользователей обоих сайтов.
Если вам понравился этот кейс и вам интересно внедрение Битрикс24 в вашей компании, отправьте нам ваш запрос на внедрение. А еще мы рекомендуем вам посмотреть кейс разработки сайта Glo (мы постоянно работаем над новыми продуктами) и схожий кейс внедрения CRM Битрикс24 в компании «Домотехника».