Внедрение Битрикс24 для интернет-магазина бытовой техники «Домотехника»
Domotehnika.by — это интернет-магазин бытовой техники в Республике Беларусь. Компания занимается оптовой продажей крупной, мелкой и встраиваемой бытовой техникой и ежегодно входит в тройку лидеров по объемам продаж.
Особенности проекта
Раньше у клиента не было единой платформы для работы с клиентами, и на момент старта работ велась разрозненная работа по заказам в 1С/Quad CRM. Не было также общего удобного интерфейса для загрузки товаров на сайт, не хватало онлайн-инструментов для продажи товаров в рассрочку и кредит.
Заказчик планировал переход и полноценную работу в Retail CRM, но после детальных обсуждений задач мы согласились, что Битрикс24 — оптимальное решение для задач клиента, особенно в связке с сайтом на 1С-Битрикс.
Заказчик планировал переход и полноценную работу в Retail CRM, но после детальных обсуждений задач мы согласились, что Битрикс24 — оптимальное решение для задач клиента, особенно в связке с сайтом на 1С-Битрикс.
Перед нами в CRM стояли следующие задачи:
-
Организация продаж через CRM у интернет-магазина и розничных точек -
Организация работы с кредитами/рассрочками -
Организация логистики -
Организация закупок продукции -
CRM-аналитика -
Сквозная аналитика
Решение
Сейчас, благодаря настройке CRM, учитываются все входящие заявки с сайта, телефонии и мессенджеров. Каждая сделка находится на нужной стадии и руководитель подразделения может увидеть их состояние на текущий момент.
Организация продаж через CRM
Для удобной организации продаж через CRM было проделано много работы.
Сначала был разработан канбан, соответствующий потребностям клиентов. Он разрабатывался сотрудником отдела продаж со стороны клиента и бизнес-аналитиком с нашей стороны, поэтому реализация выполнена не только с учетом пожеланий клиента, но и удобством пользования для специалистов по продажам.
Сначала был разработан канбан, соответствующий потребностям клиентов. Он разрабатывался сотрудником отдела продаж со стороны клиента и бизнес-аналитиком с нашей стороны, поэтому реализация выполнена не только с учетом пожеланий клиента, но и удобством пользования для специалистов по продажам.
- Были созданы карточки клиентовНесмотря на то, что они сделаны довольно емкими и объемными (так как нужно было учесть много важных нюансов), карточки не перегружены. В них отображается только необходимая для заказа информация. На разных воронках находится только нужная для данного направления информация. В карточках настроены обязательные для заполнения поля, чтобы сотрудники всегда подробно заполняли информацию по заказу.
- Были настроены необходимые бизнес-процессыНапример, «кинуть на склад». Он запускается вручную менеджером при условии, что клиент оплатил товар, но забрать его планирует через некоторое время. В таком случае, мы запускаем этот бизнес-процесс, указываем дату, когда товар должен вернуться, и он пропадает из основной воронки. Все это время он хранится в «буферном» направлении «склад».
- Настроены права доступаПрава доступа были настроены так, что сотрудники разных магазинов не видят заказы друг друга до тех пор, пока сделка не переходит в стадию «отгружен». Все сделки в этой стадии доступны к просмотру всем сотрудникам магазинов.
- Настроена синхронизация заказов сайта с CRMПри оформлении заказа на сайте, создается карточка сделки в CRM. В нее попадает вся информация по заказу: адрес, суммы, информация по оплате, информация по рассрочкам или кредитам.
- Подключена телефония и открытые линииПодключены Viber, Telegram, Телефония, форма обратной связи. При поступлении вызова, звонок отображается у всей группы сотрудников отдела продаж. Если никто не отвечает, вызов переадресовывается на резервную группу. Уже знакомый клиент при звонке попадает прикрепленному к нему сотруднику. Для нового вызова автоматически формируется лид. Входящие обращения же отображаются сразу у всех ответственных менеджеров. Далее клиент распределяется на сотрудников отдела продаж аналогично распределению при поступлении вызова.
При поступлении заказов из торговых площадок также создаются лиды. Работает такое создание лидов через почтовый ящик. При поступлении письма с определенного электронного адреса — торговой площадки — формируется лид. При получении писем от неизвестных источников лид не создается, только приходит уведомление о входящем письме.
И наконец, была решена очень важная проблема дублирования сделок — система сканирует все заказы, и при нахождении разных сделок в разных департаментах (но с одинаковыми заказами), уведомляет сотрудников и руководителей о том, что, возможно, образовались дублирующие сделки.
Например, клиент обратился в офлайн-магазин, но заказ не сделал, а оформил потом на сайте. Получается, что товар продавал сотрудник офлайн-магазина, а заказ засчитывается сотруднику онлайн-магазина. В таком случае, система увидит одинаковые сделки от одного и того же клиента и уведомит сотрудников и руководителей обоих департаментов. Они будут решать, чья продажа и кому пойдут проценты от заказа.
Еще один пример. Супруга пришла в офлайн-магазин и оформила заказ на себя. Позже вместе с супругом решили переоформить заказ и заказать через онлайн-магазин. И заказ уже оформляет супруг под своими данными.
И наконец, была решена очень важная проблема дублирования сделок — система сканирует все заказы, и при нахождении разных сделок в разных департаментах (но с одинаковыми заказами), уведомляет сотрудников и руководителей о том, что, возможно, образовались дублирующие сделки.
Например, клиент обратился в офлайн-магазин, но заказ не сделал, а оформил потом на сайте. Получается, что товар продавал сотрудник офлайн-магазина, а заказ засчитывается сотруднику онлайн-магазина. В таком случае, система увидит одинаковые сделки от одного и того же клиента и уведомит сотрудников и руководителей обоих департаментов. Они будут решать, чья продажа и кому пойдут проценты от заказа.
Еще один пример. Супруга пришла в офлайн-магазин и оформила заказ на себя. Позже вместе с супругом решили переоформить заказ и заказать через онлайн-магазин. И заказ уже оформляет супруг под своими данными.
Организация работы с кредитами/рассрочками
Бывают случаи, когда клиенты заказчика оформляют заказы через банковский кредит или рассрочку. Такие заказы требуют дополнительных трудозатрат, в которые входят подготовка документов, оформление заявок и посещение клиентом банка.
Для удобства работы были добавлены дополнительные направления воронок — «кредит» и «рассрочка» — и создан бизнес-процесс, отправляющий сделку в необходимые направления. В зависимости от того, что указано в карточке сделки, при нажатии кнопки «отправить в банк» сделка переходит в соответствующее направление. Также система не даст отправить сделку в банк, если не заполнены обязательные поля по кредитной линии. При запуске бизнес-процесса указывается ориентировочная дата, когда все должно быть готово. В направлениях «кредит» и «рассрочка» был также настроен робот, который в нужное время напоминает о том, что нужно повторно связаться с клиентом.
Если кредит одобрен банком, то сделка автоматически переносится в основное направление на стадию «сборка заказа». А если кредит не одобрен, то сделка переносится в основное направление на стадию «согласование товара», где ставится задача ответственному менеджеру о том, что нужно предложить новые условия и варианты. Также поступает уведомление руководителю ответственного сотрудника о том, что сделку необходимо взять «на контроль».
Для удобства работы были добавлены дополнительные направления воронок — «кредит» и «рассрочка» — и создан бизнес-процесс, отправляющий сделку в необходимые направления. В зависимости от того, что указано в карточке сделки, при нажатии кнопки «отправить в банк» сделка переходит в соответствующее направление. Также система не даст отправить сделку в банк, если не заполнены обязательные поля по кредитной линии. При запуске бизнес-процесса указывается ориентировочная дата, когда все должно быть готово. В направлениях «кредит» и «рассрочка» был также настроен робот, который в нужное время напоминает о том, что нужно повторно связаться с клиентом.
Если кредит одобрен банком, то сделка автоматически переносится в основное направление на стадию «сборка заказа». А если кредит не одобрен, то сделка переносится в основное направление на стадию «согласование товара», где ставится задача ответственному менеджеру о том, что нужно предложить новые условия и варианты. Также поступает уведомление руководителю ответственного сотрудника о том, что сделку необходимо взять «на контроль».
Организация логистики
Отдел логистики был построен на разделе «Задачи и проекты». Была создана группа «логистика» и сформирован канбан. При наступлении стадии «доставка» в CRM создается задача в этой группе. В задачу попадает вся информация, которая важна для осуществления и контроля доставки. Задачам можно присваивать любой цвет заливки (в режиме предварительного просмотра).
Когда задачи отмечаются как выполненные (доставленные), сделки в основном направлении переходят на последнюю стадию. Там проверяется, все ли хорошо по доставкам. Если хорошо — сделка завершается и попадает в группу «логистика архив», где по фильтру можно посмотреть сколько и какой водитель работал для подсчета премиальных.
В канбане логист распределяет доставки по регионам и водителям. В представлении «список» можно вывести «загрузочный лист» для водителя. В загрузочном листе будет прописана очередность доставок, товары, сколько должен оплатить клиент и пр.
Когда задачи отмечаются как выполненные (доставленные), сделки в основном направлении переходят на последнюю стадию. Там проверяется, все ли хорошо по доставкам. Если хорошо — сделка завершается и попадает в группу «логистика архив», где по фильтру можно посмотреть сколько и какой водитель работал для подсчета премиальных.
В канбане логист распределяет доставки по регионам и водителям. В представлении «список» можно вывести «загрузочный лист» для водителя. В загрузочном листе будет прописана очередность доставок, товары, сколько должен оплатить клиент и пр.
Если какого-то товара нет в наличии, то менеджер по продажам прямо из сделки может поставить задачу на отдел закупок о необходимости заказа соответствующего товара. Далее, когда товар приезжает на склад, задачу закрывают, и менеджер в этой сделке получает уведомление, что товар прибыл и его можно отгружать клиенту.
Можно было бы сформировать логистику полностью в «цифре» Битрикса24, но по ряду причин именно в этом проекте от такой схемы отказались в сторону листа загрузки.
Можно было бы сформировать логистику полностью в «цифре» Битрикса24, но по ряду причин именно в этом проекте от такой схемы отказались в сторону листа загрузки.
Организация закупок продукции
Синхронизация с 1С на проекте не настраивалась, поэтому наличие товара сотрудники смотрят из 1С. Если товара нет в наличии, то его необходимо заказать.
Для этого менеджер запускает бизнес-процесс, где указывает наименование товара, подлежащего заказу и стоимость продажи. После того, как товар приезжает на склад, задача закрывается. Менеджер получает уведомление, что товар поступил на склад и его можно отгружать.
Для этого менеджер запускает бизнес-процесс, где указывает наименование товара, подлежащего заказу и стоимость продажи. После того, как товар приезжает на склад, задача закрывается. Менеджер получает уведомление, что товар поступил на склад и его можно отгружать.
Если с доставкой товара от поставщика появляются трудности, то задача перетягивается в канбане задач в поле «проблема», и ответственному за сделку менеджеру моментально приходит уведомление о необходимости связаться с отделом закупок для решения возникшей проблемы.
Одно из возможных направлений развития — это настройка двусторонней синхронизации с 1С. В таком случае, заказы и поступления отслеживаются в автоматическом режиме, без участия отдела закупок.
Одно из возможных направлений развития — это настройка двусторонней синхронизации с 1С. В таком случае, заказы и поступления отслеживаются в автоматическом режиме, без участия отдела закупок.
Аналитика
В CRM настроены параметры, по которым клиент может отслеживать необходимые параметры по продажам, такие как:
- Какой сотрудник какого товара продал больше
- Товары, чаще доставляемые в регионы
- Поставщики, которых покупают чаще всего
- Сезонность товаров
- И др.
Также настроена сквозная аналитика. Был настроен call-tracking и подключены рекламные кабинеты. Теперь можно узнать, по какому источнику пришел покупатель и какую сумму принес. Это позволяет точнее определять эффективность рекламных кампаний.
Обязательным этапом внедрения Битрикс24 в компании является обучение персонала, руководители должны быть уверены, что сотрудники действительно оценили плюсы внедрения CRM в компании и смогут на 100% использовать инструментарий платформы в своей работе. Были разобраны все способы отработки сценариев принятия и обработки заказов, работа отделов логистики и закупок.
Итог
CRM-система является обязательным инструментом для любого интернет-магазина и ритейла. Компания «Домотехника» получила отличный инструмент для обработки, контроля и ведения заказов. Время реагирования на поступающие заказы сократилось в 1,5 раза. Также стало удобнее вести коммуникацию с клиентами в социальных сетях, ведь в Битрикс24 есть отличный инструменты для омниканальности.
Если вам понравился этот кейс и вам интересно внедрение Битрикс24 в вашей компании, отправьте нам ваш запрос на внедрение. А еще мы рекомендуем вам посмотреть кейс разработки сайта Домотехники и схожий кейс внедрения CRM Битрикс24 в компании «Maunfeld».